下次，如果你能问顾客是否需要延长保修就好了。但总的来说，你在询问顾客需求方面做得很好。” 如果不采用具体的积极陈述，而是用无用的手机号码数据反馈填充三明治，反馈三明治可能会被滥用。听起来可能像这样： “嘿，干得好。不过再说一遍，你真棒。” 虽然这种格式可能会“减轻”负面反馈的打击，但它并不是帮助人们学习的有效方法。正如 Ashira Prossack 在《福布斯》中指出的那样，人们往往会记住他们听到的最后一件事。当你在谈话中提出三个不同的观点时，你的经纪人不会清楚地了解他们的立场。 不要使用反馈三明治，而是先问问题，然后直接说明代理做了什么以及结果。
将建设性的反馈对话重点
放在您希望代理纠正的行为上。然后，确保在其他时间经常提供积极的反馈。 结论 负面反馈是不可避免的。向客服人员传达负面反馈可能会让人感到不舒服，但其实并非如此。通过为客服人员提供反思、学习和专注于自身优势的机会，您将打据美国国家信息技术专业人员协会统计造一支更敬业的团队。而且由于他们参与了这一过程，客服人员的客户服务技能将得到显著提高。 知识共享不断适应。 我们的祖先只能进行面对面的交谈，任天堂在 20 世纪 90 年代曾设有电话热线来帮助其游戏玩家，而现在我们见证了机器人自动回答问题。 D2L全球支持和社区副总裁James Millard了解实施知识管理的多种方法。
他十几岁时就开始从事支持工作
过去几年一直领导推动知识管理战略的团队。 詹姆斯，我知道您在知识管理方面拥有丰富的经验，让我们先概述一下您的经验。 詹姆斯：大约 15 安圭拉铅年前，在黑莓公司（前身为 RIM），我第一次接触到知识中心支持(KCS)、知识管理(KM)、案例偏转、基于门户的支持以及所有这些现在已成为支持团队核心的东西。 在黑莓，我最初的重点是创建一个以支持为中心而不是以产品为中心的知识库；专注于为客户提供解决问题的信息，而不是产品如何运作。 结合“KCS”方法，支持代理根据与客户的互动生成知识内容，这有可能导致一种几乎“神奇”的方法，让您的支持组织创建和维护您的知识库。