互联网深刻改变了我们的消费方式，代如何 也改变了我们与品牌沟通的方式。代如何 现在，在客户旅程的核心，互联网用户使用网络来搜索信息、购买、投诉、向公司询问问题等。 

为了应对这些深深植根于 代如何 数字技术的新习惯，企业必须进行数字化转型。随着联系越来越紧密，信息越来越丰富，您的买家的要求也越来越高。他们期望你们在每次交流中都能立即倾听并跟进。

消费者与企业的关系已经发生变化，客户体验从未如此重要。通过在网上（尤其是在社交网络上）分享他们的购买行为和观点，互联网用户能够建立或破坏公司的声誉。客户关系的数字化对于获取、保留，乃至延续您的业务具有战略意义。 

为了帮助您做出正确的举动，我们的专家为您提供有关如何在数字时代改善客户关系的建议。

数字时代客户关系的挑战 

客户关系的数字化伴随着公司进行的数字化转型（通过数字支票，对于位于留尼汪岛的公司，最高可获得 3,200 欧元的资助）。与您的营 Telegram 数字数据 销策略相关，它必须允许您响应新的消费者期望，以期获得消费者或赢得消费者忠诚度。

虽然这是不可避免的，但数字时代客户关系面临的挑战也是巨大的；但只要采取正确的战略，它就会成为可持续增长的杠杆。

电子声誉的重要性

通过互联网，您的客户已经了解到他们比您有优势：他们只需一条评论就能损害您的声誉。最轻微的失误都可能造成严重后果：负面评价是所有数字营销专家都担心的问题。 

也许您已经经历过这种情况：与对您的产品或服务感到满意的客户相比，不满意的客户更有可能分享他们的负面意见。这就是为什么客户评论必须在您的数字战略中占据中心地位。您的品牌形象与买家在Google 我的商家、社交网络或专门评论平台（Trustpilot、TripAdvisor、经过验证的评论等） 上对您的评价相关。

尽管这是一项艰巨的任务，但您必须以最大的尊重对待负面评论和不满的信息：您的电子声誉取决于此。这就是为什么最好确保持续监测。例如，您可以使用社交聆听工具  来了解人们在社交媒体上对您的品牌的评价。 

您的电子声誉管理是您在客户关系中 台湾数据库 关注的一个组成部分。专业且相关的回应无疑有助于传达积极的形象。这表明您愿意为所有客户提供有效的解决方案。

专家建议：还要记得感谢积极的评论，以表达对这些满意客户的感谢。这有助于实施有效的忠诚度战略！ 

全渠道存在

为了满足消费者的需求，全渠道覆盖已变得至关重要。你需要出现在目标受众的任何地方：社交媒体、电子邮件、网站、即时通讯（WhatsApp、Messenger）…… 

因此，您在选择沟通渠道时必须考虑买家的概况，同时还要评估其优缺点。将它们视为与潜在客户和客户进行高质量沟通的特权工具。您希望与他们建立持久的关系，这将有利于您的业务。 

 

反应性

不可否认，互联网与即时性相关。一切都发生得很快：互联网用户可以实时获取信息，“一键”下订单，“一天内”送达，他们的沟通比以往任何时候都更轻松、更快捷。

如果我们看看全球下载次数最多的 该协议规定了此项服务的所有条件 移动应用程序排名，这一点就显而易见了：社交网络和即时通讯占据了榜首。 

因此，当联系某个品牌时，您的潜在客户和客户都期望得到几乎立即的回应。因此，您的响应能力似乎是数字时代客户关系管理的一个关键问题。

为了最大限度地缩短您的响应时间，自动化是最合适的解决方案。这涉及自动执行某些重复任务，以节省团队的时间。为了改善客户关系，您可以： 

• 将聊天机器人集成到您的网站， 
• 在 Messenger 上创建自动回复， 
• 自动对请求进行排序， 
• ETC。

然而，自动化并不能取代人类。它发起联系，以便您的客户服务可以接管。互联网用户重视与真人交谈，而不是与计算机交谈：这会对您的品牌形象产生影响。 

如果您的响应能力有助于创造积极的体验，那么与您的团队进行建设性和有益的交流将更有利于与您的潜在客户或客户建立持久的关系。 

团队协作 

当企业进行数字化转型时，客户关系的数字化系统地涉及组织变革。这意味着它的成功在很大程度上取决于团队的协作，尤其是参与。这就是为什么确保您的员工接受这些新数字工具的管理培训至关重要。

即使我们谈论数字化，人仍然是客户关系的核心。如果您的潜在客户或客户有请求或遇到他们认为重要的问题，他们希望与真人互动。

尽管这可以通过即时通讯（例如）来实现，但没有人愿意与机器人聊天。这具有非个人性质，根据请求的性质，可能会损害您的电子声誉。因此，虽然自动回复可以节省您的时间，但它们仅应用于发起讨论和过滤请求。一旦确定原因，你的同事必须接手。因此，如果您正在部署此类客户关系管理解决方案，则需要评估其所需的人力资源。 

它几乎比“传统”客户关系流程更重要。您的数字化形象的目标是提高您的知名度、您的销量，进而增加您的收入。因此，您可能会处理越来越多的请求和投诉。如果您没有必要的资源，您的客户服务质量就会降低，这可能会影响您的电子声誉。因此，这是一个良性循环，您有兴趣培育它以确保您的活动的可持续性。  

数字时代改善客户关系的 4 个技巧 

1.了解你的客户及其购买历程

了解您的客户及其购买历程对于改善数字时代的客户关系至关重要。你收集的有关目标客户的信息越多，你就越能了解他们的习惯、需求或期望，你就能更有效地沟通。

为此，您可以进行市场研究或分析满意度调查问卷。这些是优化客户体验的宝贵信息来源。

以下是您可以问自己的一些问题的示例，以便更好地了解您的目标：  

• 她喜欢哪些沟通渠道（社交网络、电子邮件、电话、联系表格等）？她人脉广泛吗？ 
• 她在哪些社交网络上活跃？她查阅了哪些在线评论网站？她使用即时通讯吗？ 
• 它和数字媒体有什么关系？她人脉广泛吗？ 
• 她会提出什么要求？您是否能识别重复出现的问题（以自动做出答复）？她何时接触您的企业（购买之前、购买期间还是购买之后）？

2. 选择与目标相关的沟通渠道

根据你的目标客户的具体情况，他们可能会更喜欢某些数字媒体。例如，如果您希望吸引年轻客户，您将更多地依赖 TikTok 或 Instagram 等社交网络。如果您的目标客户是 B2B 决策者，那么您将在法国领先的专业社交网络 LinkedIn 上更加活跃。 

因此，您可以从先前建立的个人资料中选择与您的目标相关的沟通渠道。尽管你不需要无处不在，但你至少应该出现在其中的几个网站上：互联网用户欣赏多样性。因此，您必须让他们能够在不同的联系点之间进行选择：社交网络、电子邮件营销、实时聊天等。

如果您正在开始数字化转型，您可以进行一些测试来确定优先考虑哪些平台。为此，您需要分析每个渠道的性能，以确定客户喜欢通过哪些渠道联系您。这样，您将能够集中您的精力（人力和财力）于这些方面。

3. 有效确保您在这些数字渠道上的存在

如果没有资源，出现在所有数字渠道上都是没有意义的。在客户关系数字化的背后，人仍然是核心。所以你需要确保你的团队在数量和服务质量上都能够跟上。

如果您要实现数字形象多样化，则需要考虑所涉及的时间投入。这对于社交网络尤其重要，因为社交网络上的用户通常日夜活跃。这就是为什么有时有必要使用社区经理（即使在公司外部）来节省时间和提高效率。他管理您在社交网络上的状态并确保您对互联网用户做出快速而适当的回应。社区经理在客户关系数字化中占据着关键地位！

以下是一些确保您的在线形象有效的最佳实践： 

• 以专业的方式回应所有批评，无论是正面的还是负面的； 
• 提高效率：通过将重复出现的问题添加到您网站的常见问题解答中来预测这些问题； 
• 限制自动回复：它们可以用来开始对话（过滤请求），但必须由合作者接管；这更加受到网民的赞赏和重视。 
• 将您的精力集中在受众喜欢的沟通渠道上：这使您可以避免多样化并优化资源（人力和财力）的使用。 
• 让自己变得更加聪明：你可以聘请数字通信机构来帮助你管理客户关系。

4. 使用 CRM 和自动化来改善客户关系 

为了改善客户关系，您的主要资产仍然是使用CRM 软件。此客户关系管理工具集中了有关您的潜在客户和客户以及可能还有您的营销活动的所有战略信息。有了这个数字数据库，您可以部署更有效的营销活动。

例如，您可以将 CRM 与营销自动化策略相结合。这种做法包括自动与您的潜在客户和客户进行交流，以与您建立关系（获取）或保持联系（忠诚度）。