忠诚度计划也是一个流行趋势。 44%的俄罗斯药店正在开发奖励计划。其中，66%提供使用手机号登录的功能。在 69% 的连锁药店中，顾客只能在实体销售点使用奖励和其他优惠；在 40% 的连锁药店中，顾客可以在网站订购时使用奖励和其他优惠；在 22% 的连锁药店中，顾客可以在移动应用程序上订购。
短信是与客户沟通的主要渠道：57% 的制药公司使用此工具。 46%的公司使用电子邮件通讯和消息，33%的公司通过电话与管理人员进行个人沟通，23%的公司在网站上的个人帐户中使用消息。
聊天机器人主要被中大型企业使用。 98% 使用该工具的公司指出，他们实施聊天机器人是为了减少对客户请求的响应时间，95% 则是为了自动化请求。根据2024年零售和医药领域最佳联络中心排名，结合咨询和对话技能的最佳语音助手属于SBER EAPTEKA。
SBER EAPTEKI 营销和产品开发总监 Vadim Abramov 表示： “我们最近才实施了聊天中心，目的是将所有与客户的沟通方式结合在一个界面中，以方便处理来自不同数字渠道的消息。通过该解决方案，我们能够将第一个操作员响应的速度降低到 20 秒并改善客户互动，因此我们认为它很有效。此外，我们还采用了双向请求划分系统，因为客户联系 SBER EAPTEKA 不仅询问有关订单、奖金、促销的问题，还询问有关药物及其类似物的选择以及许多其他问题。根据请求的类型，如果问题涉及药物的选择、活性成分的咨询、服药时间表或其专业领域内的其他问题，该计划会将客户引导至常规操作员或药剂师。”
57%的公司研究客户如何使用线上渠道。最受欢迎的评估方法（34%）是监测满意度NPS或CSI。排名第二（19%）的是用于评估用户体验的 UX 测试。同时，99% 的研究人员只实践其中一种。
SberMarketing 研发总监 Evgeny Batyashin： “CSI 和 NPS 是客户体验的温度计，但这只是此类研究格式的一小部分。为了更详细地研究客户偏好、产品供应和服务解决方案的相关性，如今使用了更广泛的研究工具：包括 CJM（客户 旅程 图）和UX测试。它们可以帮助您创建用户体验地图，并了解消费者希望借助品牌的服务解决哪些问题。由于研究不是从品牌目标的角度，而是从客户需求的角度进行，因此可以确定问题所在，并找到新的业务增长点。”评估员工的数字素养水平和进一步的数字化机会在进行的研究框架内，评估的最后一个方面是员工的数字素养水平。因此，38%的公司对其员工在数字技术领域的知识水平不满意。这主要涉及小型企业。
作为解决方案，42%的公司在开展数字项目时采用工作组内的员工培训，17%的公司通过举办专题网络研讨会提高员工的数字素养水平，10%的公司实施课程和教育计划。
在研究过程中受访者还被要
求列出他们认为对增加公司利润最有效的数字化步骤。排名第一的是实施网上销售（65％），排名第二的是关注客户忠诚度、引入忠诚度计划、CRM 解决方案、个性化推荐（38％），排名第三的是与市场和制药公司的整合（35％）。 31% 的受访者表示将药品送到买家地址是优先事项，23% 的受访者表示建立客户通知系统是优先事项，21% 的受访者表示为订单实施在线支付方式是优先事项，20% 的受访者表示使用聊天机器人是优先事项。
研究表明，各种规模的公司都准备加大数字化力度，以提高效率和销售额。同时，总体而言，可以说小型企业和部分中型企业的代表倾向于依靠自身数字化工具的发展，而不太愿意与大型企业进行整合。这也得到了专家的证实。
DSM集团战略研究总监Yulia Nechaeva表示：
“尽管连锁药店参与了药店市场的商品发布或在药店聚合器中占有一席之地（即他们利用任何机会来增加 流量），但他们最终还是积极开发自己的互联网平台，通过额外的促销和累积奖金来吸引消费者。拥有自己的网站可以为你提供额外的赚钱机会，而不是将主要利润留在买家所在的网站上。”
另一方面，许多参与者希望加强其在市场上的存在，并将其视为一个新的有前途的销售渠道和与客户的额外联系。
Yuteka 执行合伙人 Kirill Yakobenko 表示： “药店连锁店与市场和聚合器的连接趋势日益增长，我们从自己的数据中也看到了这一点。每个人都尽可能地出现在所有地方，因为这样可以增加找到客户的入口点的数量。由于 “ Yuteka ” 已经上市很长时间了，很多人已经知道它。我们已经和大多数主要参与者建立了长期合作关系，现在我们还有一批中小型连锁药店等待合作。 ”
这两种趋势都表明，连锁药店已准备好加大数字化力度。
因此，可以得出结在药店领域激烈竞争
的条件下，吸引新的目标受众群体的问题对于当今所有市场参与者来说都非常严峻。许多行业代表认为，潜在客户从线下流向线上，以及线上客户活动的增加，是增加优质流量的来源之一——愿意更频繁地购买更多商品，愿意响应药店参与者提供的有趣优惠、促销和报价。因此，企业正在寻求更积极地进军互联网领域。
支持这一论点的论据是显而易见的：网上货架无限大，消费者能够获得无限种类的商品，有效的忠诚度计划，便捷的付款方式，快递等等。但是，也有足够的理由支持线下购物：其中包括完善的药房网络，步行距离内拥有大量销售点 (POS)，能够购买 RX 产品（在线订购 RX 的实验正在开展，但尚未普及），等等。
同时，如今最流行的形式是线上线下混合的形式。 亚洲手机号码清单 因此，根据2023 年Data Insight 的一项研究，59% 的在线药店买家仅使用取货方式来接收订单。因此，将这两个渠道进行对比是不正确的：对于当今的企业来说，重要的是构建他们的工作，使它们相互补充，增加与客户的接触点数量并给予他们选择自由。
客户之声
为了了解消费者对药店数字化的看法以及他们购买药品的习惯，Rambler & Co 、SBER EAPTEKA 和 SberMarketing的分析师还对该控股公司的媒体资源进行了一项调查，共有 15.3 万名互联网用户参与其中。该研究于 2024 年 8 月 8 日至 15 日进行。
调查显示，56%的受访者认为在家附近的药店买药最 使用电子邮件营销活动来推广时效性优惠 方便。 24% 的人赞成网上药店，而只有 3% 的人提到了市场。 12% 的受访者认为任何购买药品的方法都有缺点，5% 的受访者表示在任何类型的网站上购买药品都同样方便。
每一位受访者（49%）最近都没有在互联网上看到任何药房广告。 19％的人最常看视频，12％的人看横幅，10％的人看文章，8％的人看社交网络信息，2％的人看博客帖子。同时，88%的受访者表示看到的广告不会影响他们的偏好。 9% 的受访者表示影响不大，3% 的受访者表示影响很大。
在网上药店购买药品时，最受欢迎的选择是订购到 学生手机清单 取货点：42% 的人使用这种方式。他们订购快递的频率则要低得多（8%）。 18% 使用站点搜索和虚拟提示。 2％的人通过电话咨询专家，1％的人求助于聊天机器人。 29%的受访者选择了“其他”选项。