将不好的客户满意度评级转发给代理商以供他们审核。 在提供建议之前，询问代理商对反馈的看法。 在绩效评估中包括自我评估。 NPS 数据 关注代理商优势 收到批评性反馈会激活交感神经系统，使身体进入战斗或逃跑反应，而这并whatsapp 号码数据不是学习时的最佳状态。事实上，研究人员发现，大脑在战斗或逃跑时会主动抑制新脑通路的形成。当注意力集中在成长或代理优势上时，新的神经通路会形成得更快，从而允许更多的学习发生。 在谈论负面反馈时，要把重点放在优势上，向座席提示一些对他们有利的事情： 我非常喜欢您电子邮件的布局方式。电子邮件格式是否可以改善这种互动？ 您的谈话非常有个性。
这怎么会改变这次谈话的结果呢？
我知道您非常注重数据。我们该如何利用数据来处理这些反馈？ NPS 数据 提出问题以获取更多背景信息 帮助人们成长应该是一种对话，而不是信息下载。机会并发现更多信息。 当您希望代理人改变某种行为时，首先要问是什么让他们走上了这条路。如果您聘用了合适的人才，您的代理人就会想做好工作。他们可能无意做错事，因此询关注您的信息问他们的思维过程可以帮助您发现培训或工作流程中的缺陷。以下是一些入门问题： “您还考虑了哪些其他选择？” “你之前有什么经历吗？” “您还需要什么其他信息？” 您是否觉得自己错过了什么？” 把握好时机 在讨论反馈时，时机绝对重要。
为了优化讨论并确保客服人员
做好学习准备，请留出时间进行以下交谈： 及时。为了确保反馈保持相关性，尽快跟进非常重要。定期一对一会议可以确保定期及时处理收到的反馈。 留出足够的时间。建设性对话不应挤在一天结束时或两次会议之间进行。确保您有充足的时安圭拉铅间讨论反馈并让座席消化它。 私下讨论。负面反馈绝不应公开讨论。无论是私下聊天、一对一会议，还是只是把经纪人拉到一边，花时间提供一个安全的空间将使对话更有成效。 扔掉反馈三明治 几乎每个人都听说过“三明治反馈”，这是一种通过在两边添加正面赞美来缓解负面反馈的方法。在实践中，这可能听起来像这样： “嘿，我很喜欢你对那位顾客的友好问候。