我坚信每一次支持互动都具有重大价值。您正在创建客户情报和市场情报。这些是客户层面实际情况的最佳来源，也是您代表每个角色泰国数据、细分市场和用例的唯一真正机会之一。 它确实是所需知识的最真实反映。如果您可以捕捉到它，重新利用它，并将其转变为一对多的资源，那么您将获得比仅仅回答问题更大的投资回报。这是我用来制定策略的基本工作流程。 客户体验概念 这是个相当雄心勃勃的定义。您如何开始执行这样的战略？ James：我非常相信 KCS 和 KM 的概念，但执行起来总是很困难。输入和输出的数量是无穷无尽的。我将这种努力比作国际象棋中的香农数；40 步国际象棋游戏排列的数量。
它比宇宙中的原子数量还要多
你必须接受在国际象棋和支持中需要控制的事物是无限的，你永远无法完全监督。 因此，我先从基准开始。关键是找到一个不会失败的基准。然后，您要弄清楚如何尽可能地衡量和获得运营监督。最后，在多年中找出并改进。知识总是关于不这就是为什么你应该在工作时做笔记断改进，而不是通过最初的推出来实现目标。 Craig：我非常相信情境知识，Google 的 KB 有一些有趣的功能，它可以识别您已登录，并根据您的身份对文章进行注释。我也在 CX 中看到了这种趋势。客户喜欢实时帮助，无论是通过聊天、机器人还是产品小部件。 然而，情境知识需要经过验证的经验，而不是公开可用的知识。
你需要两者吗？
James：是的。过去 10 年，我一直在经历一段真正的旅程。起初，我们只是建立一个知识库，实际上只是一个文章库。后来，“黄金标准”变成档案 档案了偏转，它只为需要支持的现有客户提供服务。 这可能是您希望查看您知识库的一小部分人。因此，下一步发展是在整个客户旅程中共享知识。而这正是这两者都必不可少的地方。 明年我将投入大量时间和精力 来重建 这些工具。通过深入研究胜负报告和竞争分析，我们意识到，当潜在客户处于客户旅程的初始阶段时，他们需要轻松了解您是否是合适的解决方案。没有客户会阅读您的技术工作流程。 他们更有可能浏览并尝试了解基础知识以及哪种产品看起来最简单。